Neues Selbstplanungspaket von Calabrio verleiht Agenten einen größeren Einfluss auf die Work-Life-Balance

Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, kündigte heute die Erweiterung seiner Selbstplanungsfunktionen an, die in Calabrio Workforce Management (WFM) verfügbar sind. Das neue „Calabrio Self-Scheduling“ ist die Antwort auf die zunehmende Nachfrage nach flexibleren Arbeitszeiten und mehr Autonomie für die Mitarbeiter und vergrößert die Zeitplanbereiche, auf die ein Agent Einfluss nehmen kann, wie z. B. das Hinzufügen von Arbeitstagen, das Verschieben von Arbeitszeiten und das Tauschen von Schichten, die kürzer als ein Arbeitstag sind. Calabrios intelligente Automatisierung gibt den Agenten mehr Freiheit bei der Gestaltung ihrer idealen Work-Life-Balance, während Kontaktzentren die Kontrolle über die Gesamtbesetzung bewahren können.

Das umfangreiche Angebot wird zu einer Zeit eingeführt, in der die Arbeitgeber noch immer die Auswirkungen der „Großen Kündigungswelle“ von 2021 spüren, bei der Millionen von Arbeitnehmern ihren Arbeitsplatz verließen und eine neue Stelle suchten. In der Contact-Center-Branche gab einer von drei Agenten an, dass er plant, seinen Arbeitsplatz innerhalb des nächsten Jahres zu verlassen. Als Hauptursache für die Probleme bei der Mitarbeiterbindung nannten die ausscheidenden Mitarbeiter ein höheres Stressniveau als je zuvor in der Branche. Ein aktueller Bericht von Calabrio, Health of the Contact Center 2021: Agent Wellbeing and the Great Resignation besagt, dass die Hauptursache für den Stress der Agenten in modernen, digitalen Contact Centern die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ist. In dem Bericht wurde außerdem festgestellt, dass neben „höherer Bezahlung“ „mehr Flexibilität“ die wichtigste Forderung der Agenten ist.

Das neue Calabrio Selbstplanungspaket bietet den Agenten die neue Möglichkeit:

• Arbeitsstunden entweder an außerplanmäßigen oder planmäßigen Tagen hinzuzufügen
• mit anderen Agenten untertägige Schichten zu tauschen
• planmäßige Arbeitszeiten einfacher zu verschieben

Dies ist eine Ergänzung zu den bestehenden Calabrio-Funktionen, mit denen Agenten:

• ihre Mittags- und Pausenzeiten an dem jeweiligen Tag oder an einem der folgenden sieben Tage verschieben können
• dank Grant, dem virtuellen Assistenten, freiwillige Freistellungen oder Überstunden in Anspruch nehmen können
• ganze Schichten tauschen können – dies kann so konfiguriert werden, dass es mit oder ohne Eingreifen des Teamleiters genehmigt wird
• die Wahrscheinlichkeit für die Genehmigung ihrer Abwesenheits- oder Überstundenanträge sehen können, ohne einen Vorgesetzten kontaktieren zu müssen

„Die veränderte Arbeitswelt braucht Technologien, die gleichzeitig Erfahrungen humanisieren sowie Geschäftsprozesse automatisieren und optimieren. Obwohl sie manchmal als Maßnahmen betrachtet werden, die sich gegenseitig ausschließen, ist die Erweiterung des Bereichs der Mitarbeiterautonomie durch intelligente Automatisierung der Weg, dies zu erreichen, und deshalb entwickelt Calabrio kontinuierlich Funktionen wie diese“, sagte Matt Matsui, Chief Product Officer bei Calabrio. „Unser dualer Software-Ansatz ist auch ein entscheidender Faktor dafür, warum über 80 % der befragten Kunden angaben, dass Calabrio WFM ihre Fähigkeit verbessert, sowohl die Bedürfnisse des Unternehmens als auch die der Agenten in Einklang zu bringen.“¹

Natalia Brown, Chief Client Operation Officer bei National Debt Relief, einem Vorreiter der Selbstplanungsfunktionalität von Calabrio, sagte: „Das Großartige an der Selbstplanungsfunktion von Calabrio ist, dass die Agenten ihre eigenen Zeitpläne verwalten und ändern können, wenn im Laufe des Tages unerwartete Dinge passieren, ohne dass sich dies negativ auf das Service-Niveau des Contact Centers auswirkt.“

Calabrio Self-Scheduling bietet Unternehmen die Möglichkeit, besser mit dem Stress der Agenten umzugehen und zugleich den Agenten die Arbeitszeitflexibilität zu geben, die sie benötigen, um sich auf einen hervorragenden Kundenservice zu konzentrieren. In der ersten Phase der neuen Selbstplanungsfunktion können Agenten Arbeitsstunden an einem außerplanmäßigen oder planmäßigen Tag hinzufügen.

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About Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Organisationen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu optimieren. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform gestattet den schnellen Einsatz von Fernarbeitsmodellen und gibt unseren Kunden eine genaue Kontrolle über die Betriebskosten sowie die Kundenzufriedenheit. Unsere KI-gesteuerten Analysetools vereinfachen es den Contact Centern, die Stimmung der Kunden zu erkennen und überzeugende Erkenntnisse an andere Teile des Unternehmens weiterzugeben. Kunden wählen Calabrio, weil wir ihre Bedürfnisse verstehen und eine erstklassige Erfahrung liefern, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Weitere Informationen finden Sie unter calabrio.com/, folgen Sie @Calabrio auch auf Twitter.

Calabrio, Calabrio ONE® und das Calabrio-Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

¹https://www.techvalidate.com/tvid/074-62E-5FC

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Amy Fisher
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