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    Banken-Studie: Hypervernetzte Kundinnen und Kunden fordern mehr
Personalisierung, Sicherheit und Nachhaltigkeit / Digital Banking
Experience Report 2022 veröffentlicht (FOTO)
Hamburg (ots) - Banken trauen ihren eigenen digitalen Fähigkeiten immer weniger.
Gleichzeitig gibt es einen Warnschuss der hypervernetzten Kundinnen und Kunden
gegen die Banken: Ihre Erwartungen an den digitalen Service der Banken halten
sich in Grenzen. Allerdings ist Europa hier erneut eine Oase: Kundinnen und
Kunden sind deutlich genügsamer und treuer als auf anderen Kontinenten. Das
ergibt der Digital Banking Experience Report (DBX) (https://www.soprasteria.com/
industries/financial-services/dbx-report-transform-your-bank-in-2023/dbx-report-
2022) , den Sopra Steria beim Sopra Banking Summit 2022
(https://summit.soprabanking.com/) in dieser Woche vorgestellt hat.

Die Studie basiert auf einer Queranalyse der Wahrnehmungen von Banken (792 von
Forrester (https://www.soprasteria.com/industries/financial-services/forrester-s
opra-steria-2022-the-future-of-digital-banking-revisited/report-forrester-sopra-
steria-2022) befragte Entscheidungsträgerinnen und -träger aus dem Bankensektor
in 50 Ländern*) und der Wahrnehmung von Verbraucherinnen und Verbrauchern
(12.500 von Ipsos (https://www.soprasteria.com/industries/financial-services/202
2-ipsos-sopra-steria-study/report-2022-ipsos-sopra-steria) befragte Kundinnen
und Kunden in 14 Ländern**).

Für 2022 stellt die Studie massive Hindernisse fest, die der digitalen Reife der
Institute im Wege stehen. Zudem existiert ein geringeres Vertrauen der Banken
darin, den digitalen Umbau und die Zukunft zu meistern, als noch 2021. Zu den
größten Herausforderungen für 2023 gehört die Fähigkeit, in Ökosystemen
zusammenzuarbeiten und Services anzubieten, die Agilität der Organisationen und
Prozesse zu steigern sowie die Balance zu halten zwischen operativer
Belastbarkeit und Innovationsfähigkeit.

Kundinnen und Kunden haben unterschiedliche Ansichten über das Wertversprechen
ihrer Bank

Die in der Studie analysierte Verbrauchermeinung deutet darauf hin, dass eine
Kluft zwischen den von den Banken gesetzten Prioritäten und den Erwartungen
ihrer Kundinnen und Kunden besteht und größer wird.

Trotz Nähe und einfacher Kommunikation mit ihrer Bank über digitale Kanäle
suchen Kundinnen und Kunden in wichtigen Momenten ihres Lebens Beratung,
Unterstützung und personalisierte Dienstleistungen. Aber diese finden sie nicht:
Nur 26 Prozent geben an, dass sie mit dem Grad der Personalisierung, den die
digitalen Tools bieten, vollkommen zufrieden sind. 29 Prozent sind unzufrieden
mit der Fähigkeit der Banken, ihnen über die angebotenen Kanäle zuzuhören.

Die Folge: Viele Bankkundinnen und -kunden stellen die Beziehung zu ihrer Bank
in Frage. 46 Prozent würden ein Konto bei Nicht-Bankunternehmen wie
Online-Händlern oder Tech-Unternehmen eröffnen, wenn sie attraktive Produkte
anbieten. In Europa sind die Kundinnen und Kunden im Durchschnitt skeptischer.
In Deutschland sind 31 Prozent offen für einen Wechsel zu einer Nichtbank, in
den Niederlanden nur elf Prozent.

"Auch wenn Google und Amazon bei Kundinnen und Kunden in Deutschland aktuell
weniger Chancen haben als in Amerika und Afrika: Banken sollten sich nicht auf
der Genügsamkeit ihrer Kunden ausruhen, sondern die geringen Erwartungen an
digitalen Service als Chance betrachten. Mit Technologie und Datenanalyse können
sie wichtige Hebel aktivieren, um sich mit mehr Personalisierung, Sicherheit und
Nachhaltigkeit zu differenzieren", sagt Jennifer Brasnic, Partnerin Customer
Excellence Banking bei Sopra Steria Next in Deutschland.

Hyper-Konnektivität erfordert Hyper-Personalisierung

Die Kundinnen und Kunden sind inzwischen hypervernetzt, mit digitalen Prozessen
vertraut, haben mehrere Banken und interagieren weniger häufig mit ihrem
Bankberater oder ihrer Bankberaterin. Fast vier von zehn Befragten sind
inzwischen Kundin oder Kunde einer Online-Bank, und 36 Prozent von ihnen
besuchen diese mindestens einmal täglich. Mobile Anwendungen und Websites sind
für 58 Prozent der Befragten die wichtigsten Kommunikationskanäle. Nur 25
Prozent der Kundinnen und Kunden geben an, dass sie als erste Wahl ihren Berater
oder ihre Beraterin kontaktieren. In Deutschland gehören Finanzen weniger zum
Alltag als in anderen Ländern Europas. Die Deutschen schauen beispielsweise am
seltensten nach ihrem Kontostand, 27 Prozent einmal am Tag. Zum Vergleich: In
Frankreich sind es 45 Prozent.

Für die anspruchsvollen Nutzerinnen und Nutzer sind die digitalen Kanäle nicht
nur zur Interaktion gedacht, sondern dienen als Assistent in verschiedenen
Lebenslagen. Banken mit Technologie-Know-how können hier unter anderem punkten,
indem sie personalisierte Empfehlungs- und Warnsysteme im Falle finanzieller
Probleme anbieten, unterstützt durch Künstliche Intelligenz. 67 Prozent der
Befragten sind offen für derartige Dienstleistungen. In Deutschland fällt die
KI-Euphorie geringer aus: 46 Prozent der 2.000 hierzulande befragten
Konsumentinnen und Konsumenten würden diese Alert- oder Coaching-Dienste in
Anspruch nehmen.

Umgang mit Cyberattacken wird Alltag für Bankkundinnen und -kunden

Infolge der zunehmenden Nutzung digitaler Tools ist die Cybersicherheit eine
wachsende Sorge sowohl der Banken als auch ihrer Kundinnen und Kunden. Mehr als
jede oder jeder Vierte war schon einmal Opfer eines Hackerangriffs auf das
eigene Bankkonto oder eines Identitätsdiebstahls (in Deutschland jede oder jeder
Zehnte), und mehr als einer von sieben dieser Versuche war erfolgreich.
Allerdings glauben 82 Prozent der Opfer von Cyberangriffen, dass digitale
Technologie dazu beigetragen hat, den Austausch und die Transaktionen mit ihrer
Bank sicherer zu machen.

Obwohl die Banken weiterhin ein hohes Maß an Vertrauen genießen, wird von ihnen
erwartet, dass sie aktiver agieren. Mehr als zwei Drittel der Banken (72
Prozent) geben an, dass sie ihre Investitionen um mehr als 6 Prozent anheben
wollen, um das Thema Cybersicherheit besser mit den strategischen Plänen zu
verzahnen. Zudem ist Cybersicherheit für zumindest jede vierte Kundin/jeden
vierten Kunden ein Grund für den Bankwechsel.

Umwelt gewinnt als Kriterium für die Wahl von Bankdienstleistungen an Gewicht

Ein anderes Wechselkriterium ist das Thema Nachhaltigkeit: Fast jede vierte
Kundin/jeder vierte Kunde gibt an, dass der Kampf gegen die globale Erwärmung
ein wichtiges Thema ist, und 55 Prozent von ihnen sagen sogar, dass dies
wichtiger wird als die Rentabilität von Investitionen. Die Bankmanagerinnen und
Bankmanager ihrerseits erkennen die Rolle, die sie spielen müssen, und
integrieren Umweltfragen in ihre Strategie. Sie sehen darin eine Quelle der
Differenzierung und eine Möglichkeit, das Vertrauen der Kundinnen und Kunden zu
gewinnen sowie die Umweltbelastung zu verringern. 63 Prozent der Banken geben
an, dass die Umwelt eine Priorität auf ihrer Agenda hat.

Banken mit Verbesserungspotenzial bei ihren Transformationsfähigkeiten

Angesichts dieser neuen Erwartungen stoßen Banken aller Größen, Segmente und
Regionen auf Hindernisse bei ihrer Transformation. Der Anteil der Banken, die
unter die niedrigste Kategorie in Bezug auf den digitalen Reifegrad fallen,
steigt um 32 Prozent. Kleine und mittlere Banken sind hier besonders stark
vertreten. Es ist festzustellen, dass ihr Engagement und ihre Investitionen in
Dienstleistungs- und Zahlungsinnovationen rückläufig sind. Ihre kurzfristigen
Prioritäten sind die Stärkung ihrer Widerstandsfähigkeit durch den Schutz ihrer
Informationssysteme (39 Prozent) sowie die Verbesserung ihrer Produktivität und
Effizienz.

"Einige Banken scheinen gerade in den Survival-Modus zu schalten, dabei sollten
sie sich auf die Wertschöpfung konzentrieren, indem sie an Lebenslagen
angepasste Leistungen entwickeln und auf Plattformen zugänglich machen", sagt
Martin Stolberg, Leiter des Geschäftsbereichs Banking bei Sopra Steria in
Deutschland.

Prioritäten der Digital-Banking-Pioniere

Die Banken, die bei der digitalen Transformation am weitesten fortgeschritten
sind, sind sich fast einig über die Maßnahmen, die sie ergreifen müssen, um den
Übergang zu beschleunigen. 94 Prozent von ihnen sind der Meinung, dass das
Software-as-a-Service-Modell (SaaS) in Zukunft die wichtigste Form der
Bereitstellung digitaler Services sein wird. Gleichzeitig werden 95 Prozent
dieser Banken verstärkt auf kollaborative Geschäftsmodelle setzen.

59 Prozent dieser Vorreiter-Banken wollen zudem die Zusammenarbeit mit anderen
Playern in digitalen Ökosystemen ausbauen, viele müssen aber noch die nötigen
Voraussetzungen schaffen. Nur 19 Prozent sagen beispielsweise, dass sie für Open
Finance bereit sind. Die größten Herausforderungen in diesem Bereich sind nach
wie vor die Interoperabilität von internen und externen Systemen und Daten sowie
die Sicherheitsanforderungen. Um den Austausch zu erleichtern und ihre
Dienstleistungen auf Plattformen Dritter zu fördern, werden 33 Prozent der
fortschrittlichsten Banken die Nutzung ihrer APIs in einem integrierten
Finanzkonzept erleichtern. 83 Prozent von ihnen werden zudem ihre Investitionen
in neue Technologien deutlich erhöhen.

Studiendesign

* Sopra Steria hat Ipsos beauftragt, die digitale Reife von Banken sowie von
Verbraucherinnen und Verbrauchern zu bewerten. Die Umfrage wurde zwischen dem 2.
und 25. August 2022 unter 12.500 Befragten in 14 Ländern durchgeführt:

- in den Vereinigten Staaten und neun europäischen Ländern (Belgien, Frankreich,
  Deutschland, Italien, Luxemburg, die Niederlande, Spanien, Schweden und das
  Vereinigte Königreich) innerhalb einer repräsentativen Stichprobe der
  Bevölkerung ab 18 Jahren mit einem Bankkonto bei einer traditionellen und/oder
  Online-Bank.
- in vier afrikanischen Ländern (Elfenbeinküste, Kenia, Marokko und Südafrika)
  unter der Bevölkerung mit einem Bankkonto bei einer traditionellen und/oder
  Online-Bank und/oder einem Bankkonto bei einem Mobilfunkanbieter.

** Sopra Steria beauftragte Forrester Consulting mit der Untersuchung der
Prioritäten und Herausforderungen der Banken, der Veränderungen bei der
digitalen Exzellenz und der neuen Ertragsmöglichkeiten. Die Umfrage wurde im
Juli 2022 unter 792 leitenden Entscheidungsträgerinnen und -trägern in der
Finanzdienstleistungs-, Bank- und/oder Versicherungsbranche in Afrika, Asien,
Amerika, Europa und dem Nahen Osten durchgeführt.

Über Sopra Steria

Sopra Steria ist ein führendes europäisches Technologieunternehmen mit
anerkannter Expertise in den Geschäftsfeldern Consulting, Digital Services und
Softwareentwicklung. Der Konzern unterstützt seine Kunden dabei, die digitale
Transformation voranzutreiben und konkrete und nachhaltige Ergebnisse zu
erzielen. Sopra Steria bietet umfassende End-to-End-Lösungen, die große
Unternehmen und Behörden wettbewerbs- und leistungsfähiger machen - und zwar auf
Grundlage tiefgehender Branchenexpertise, innovativer Technologien und eines
kollaborativen Ansatzes.

Das Unternehmen stellt die Menschen in den Mittelpunkt seines Handelns mit dem
Ziel, digitale Technologien optimal zu nutzen und eine positive Zukunft für
seine Kunden zu gestalten. Mit 47.000 Mitarbeitenden in rund 30 Ländern erzielte
der Konzern 2021 einen Umsatz von 4,7 Milliarden Euro.

Die Sopra Steria Group (SOP) ist an der Euronext Paris (Compartment A) gelistet
- ISIN: FR0000050809.

Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Website
http://www.soprasteria.com .

Pressekontakt:

Sopra Steria:
Nils Ritter
Tel.: +49 (0) 151 40625911
E-Mail: mailto:nils.ritter@soprasteria.com

Faktor 3:
Eva Klein
Tel.: +49 (0) 40 679446-6174
E-Mail: mailto:e.klein@faktor3.de

Weiteres Material: http://presseportal.de/pm/50272/5349173
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