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    Capita verlängert vorzeitig strategische Partnerschaft mit der freenet
AG
Berlin (ots) - Capita, führender Anbieter in den Bereichen Customer Care,
Consulting und digitale Services, und die freenet AG führen ihre auf Customer
Excellence und Digitalisierung ausgerichtete, strategische Partnerschaft im
Kundenservice fort. Der seit März 2017 bestehende Vertrag wurde vorzeitig um
weitere sieben Jahre verlängert und sieht eine Zusammenarbeit der
Experience-Division von Capita mit der freenet DLS GmbH (ehemals
mobilcom-debitel GmbH) vor. Die Übergabe des kompletten Inhouse-Kundenservice an
Capita hat zum Ziel, die bereits begonnene Digitalisierung zu maximieren und die
Qualitätswerte auch zukünftig signifikant zu verbessern.

Bei dem deutschlandweit einzigartigen Partnerschaftsmodell handelt es sich um
einen der bisher größten BPO-Verträge (Business Processing Outsourcing) in
Deutschland, sowohl gemessen am Wert als auch an der Anzahl der Kunden, die von
der Fortführung der Kooperation zwischen Capita und der freenet AG profitieren.
Das zugrunde liegende "Cost per Customer"-Modell zeichnet sich dadurch aus, dass
sich die Kosten nicht wie branchenweit üblich an Stückzahlen orientieren,
sondern die Vergütung auf Basis des Kundenbestands erfolgt. Dadurch haben beide
Partner ein großes Eigeninteresse an der Verbesserung der Kundenerlebnisse. Das
Preismodell erwies sich über die Jahre für beide Partner als sehr erfolgreich.

Im Rahmen der Vertragsverlängerung wird Capita erhebliche Investitionen in seine
IT- und Digitalangebote für die freenet AG tätigen, um den kanalübergreifenden
Support für die 8,8 Millionen Kunden des Telekommunikations- und
Digitaldienstleistungsunternehmens weiter zu verbessern. "Wir freuen uns sehr,
dass wir einen Sieben-Jahres-Vertrag für die weitere Betreuung eines der
führenden Telekommunikations- und Digitalunternehmen in Deutschland
unterzeichnet haben. Die Stärke unserer bestehenden Beziehung zur freenet AG und
unser Engagement, einen digitalisierten und automatisierten Ansatz für die
Kundenerfahrung zu priorisieren, sind die Gründe dafür, dass ein so wichtiger
Kunde seine Partnerschaft mit uns verlängert hat", erklärt Corinne Ripoche, CEO
Capita Experience. "Die Telekommunikation ist eine wichtige Wachstumsbranche für
Capita Experience und wir freuen uns darauf, auch im Jahr 2023 die Erwartungen
unserer und ihrer Kunden zu übertreffen."

Künftig will die freenet AG, bei der heute bereits ein Drittel aller
Kundenanfragen über digitale Kanäle erfolgt und die einen Großteil der Anliegen
vollautomatisch und fallabschließend über einen eigenen Chatbot bearbeitet, den
Einsatz von künstlicher Intelligenz weiter ausbauen. Darüber hinaus soll der
Fokus der Partnerschaft auf der Standardisierung sowie der Vereinfachung von
Prozessen und Kommunikation liegen, mit dem Ziel, die Kundenkontaktquote weiter
zu senken. "Wir konnten unseren Kundenservice in den letzten Jahren gemeinsam
mit Capita deutlich verbessern und weiterentwickeln. Ich freue mich sehr, dass
wir unser im Markt einzigartiges Partnerschaftsmodell weiter auf unsere
Bedürfnisse anpassen konnten. Dadurch profitieren beide Partner noch direkter
von qualitativen und quantitativen Optimierungen im Kundenservice", erklärt Timo
Sievers, Head of Customer Service Management bei der freenet AG.

Pressekontakt:

Kafka Kommunikation GmbH & Co. KG
Claudia Leupold
Tel.: +49 (0) 89-74747058-18
E-Mail: mailto:cleupold@kafka-kommunikation.de

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