Verbraucherschützer: Neo- und Direktbanken teils schwer erreichbar
BERLIN (dpa-AFX) - Kunden von Neo- und Direktbanken können Verbraucherschützern zufolge ihr Institut in Notfällen teilweise nur schwer erreichen. "Wenn Kriminelle ein Konto leerräumen, kommt es auf jede Minute an, um Schäden zumindest zu begrenzen. Die telefonische Erreichbarkeit einer Bank ist elementar", sagte Heiko Fürst vom Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) am Donnerstag.
Banken müssten sicherstellen, dass sie jederzeit erreichbar seien, damit Verbraucher ihren Meldepflichten im Notfall nachkommen könnten. Eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular reichen aus Sicht der Verbraucherschützer nicht. Banking-Apps schieden aus, wenn zum Beispiel der Empfang fehle, mobile Daten aufgebraucht seien oder das Handy gestohlen worden sei.
Die Verbraucherschützer untersuchten im Mai zehn wichtige Direktbanken sowie zehn Neobanken, die Zahlungskonten für Privatkunden anbieten. Unter Neobanken werden sogenannte Fintechs verstanden, die Verbrauchern die Abwicklung ihrer Bankgeschäfte in der Regel über Apps auf dem Smartphone anbieten. Die Verbraucherschützer prüften die telefonische Erreichbarkeit für Situationen, in denen es schnell gehen muss: wenn Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Karte sperren müssen, wenn ihr Konto gesperrt wurde oder wenn sie unbefugte Buchungen melden müssen.
Das Ergebnis: Alle untersuchten Direktbanken stellten eine Telefonnummer für Kunden bereit, die auf der Internetseite aber nicht immer leicht zu finden war. So musste beispielsweise in einem Fall erst auf "Hilfe-Center" geklickt werden, dann auf "weitere Anliegen" und anschließend auf "Karte sperren". Bei acht der zehn Direktbanken gelang es den Angaben zufolge in allen Fällen, in die Warteschleife zu einem Mitarbeiter zu gelangen.
Schlechter schnitten bei der Auswertung die Neobanken ab. Drei boten gar keine Telefonnummer an. Von den übrigen gelang es den Angaben zufolge in weiteren drei Fällen kaum, in die Warteschleife zu einem Mitarbeiter zu gelangen.
Nicht überprüft wurde die Qualität des Mitarbeiterkontakts./mar/DP/men