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    Studie: Nur 6 Prozent der Retail-Banken haben eine Roadmap, um die
eigene KI-gestützte Transformation im großen Stil voranzutreiben
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Berlin (ots) -

- Nur 4 Prozent der Retail-Banken sind dafür aufgestellt, die Vorteile der
  intelligenten Automatisierung, vorangetrieben durch Künstliche Intelligenz
  (KI), voll auszuschöpfen
- 61 Prozent der Kunden von Retail-Banken haben sich direkt an einen
  Ansprechpartner gewandt, weil sie mit den Chatbot-Lösungen unzufrieden waren
- Teams für das Onboarding der Kunden verbringen derzeit 91 Prozent ihrer Zeit
  mit operativen und Compliance-Aufgaben

80 Prozent der Führungskräfte von Retail-Banken sind der Meinung, dass
generative KI einen bedeutenden Sprung in der Weiterentwicklung der
KI-Technologie darstellt. Allerdings haben nur 6 Prozent der Retail-Banken
tatsächlich eine Roadmap für eine unternehmensweite KI-gestützte Transformation
im großen Stil, so die Jubiläumsausgabe des World Retail Banking Report (https:/
/www.capgemini.com/insights/research-library/world-retail-banking-report/) des
Capgemini Research Institute, der heute zum 20. Mal erschien.

"Ein Jahr nachdem generative KI als zentrales Thema in den Vorstandsetagen
angekommen ist, sehen wir die Gefahr, dass Banken technologisch abgehängt
werden, wenn sie nicht schnell begreifen, wie sie die Vorteile der neuen
Technologien auch umsetzen", so Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and
Technology Innovation für Financial Services bei Capgemini in Deutschland. "
Generative KI kann eine Leuchtturmwirkung haben, wenn sie verantwortungsbewusst
und clever eingesetzt wird. Aber dafür muss sie verständlicher und transparenter
werden. Es ist an der Zeit einen Umgang mit KI zu entwickeln, der das dringend
nötige Vertrauen und die Nähe zum Kunden bringt. Der Erfolg hängt dann letztlich
von einem ordentlichen Fahrplan ab, der den Hype in einen pragmatischen,
nachvollziehbaren und messbaren Ansatz übersetzt."

Infolge der makroökonomischen Unsicherheit sind viele Retail-Banken gezwungen,
strategische Entscheidungen zu treffen, um die Herausforderungen für ihre
bestehenden Geschäftsmodelle zu bewältigen. Produktivität und Effizienz stehen
daher ganz oben auf der Prioritätenliste der befragten Bankmanager. Was die
Technologie betrifft, so planen 70 Prozent der Banken CXOs, ihre Investitionen
in die digitale Transformation bis 2024 um bis zu 10 Prozent zu steigern. Die
Studie kommt jedoch zu dem Ergebnis, dass die Banken noch nicht bereit sind, die
intelligente Transformation anzunehmen und zu skalieren, was die strategische
Anwendung von Spitzentechnologie wie KI, maschinelles Lernen und Gen-KI zur
Förderung von Innovation und Effizienz umfasst.

Banken müssen schnell handeln, um ein "Silent Failure" der generativen KI zu
vermeiden

Für diese Studie bewertete Capgemini 250 Retail-Banken anhand unterschiedlicher
Geschäfts- und Technologieparameter[1], um den Reifegrad ihrer
Infrastrukturdaten und ihr Engagement für Künstliche Intelligenz zu verstehen.
Die Studie ergab, dass die meisten Banken schlecht darauf vorbereitet sind, in
einer Intelligent-Banking[2]-Zukunft zu bestehen. Weltweit verbuchten nur 4
Prozent der Retail-Banken eine hohe Punktzahl für ihr geschäftliches Engagement
und ihre technologischen Fähigkeiten, während 41 Prozent zum Durchschnitt
zählen. Das weist auf eine allgemein geringe Bereitschaft hin, die intelligente
Transformation anzunehmen und effektiv umzusetzen.[3] Regionale Unterschiede
unterstreichen dieses Problem noch weiter. In Nordamerika zeigten 27 Prozent der
Banken eine geringe Bereitschaft, in Europa sind es 31 Prozent und im
asiatisch-pazifischen Raum (APAC) erlangten 48 Prozent der Banken eine niedrige
Punktzahl.

Die Konzentration auf intelligente Lösungen, die mit KI-gesteuerten Funktionen
ausgestattet sind, wird es den Banken ermöglichen, die laufenden strukturellen
Herausforderungen zu meistern und letztlich ein nachhaltiges Wachstum zu
gewährleisten. Der Erfolg muss jedoch messbar sein: Nur 6 Prozent der befragten
Banken haben Leistungskennzahlen (KPIs) festgelegt, um die Auswirkungen von KI
zu messen und kontinuierlich zu überwachen. Mehr als 60 Prozent der Banken sind
noch dabei, KPIs zu ermitteln und zu entwickeln, während 26 Prozent der Banken,
die bereits einige KPIs eingeführt haben, diese nicht messen.

Der Studie nach riskieren Banken damit ein "Silent Failure", wenn sie mangelnde
Ergebnisse zu spät bemerken. So geben beispielsweise nur 2 Prozent der
Führungskräfte an, dass sie die KPIs für die geschäftlichen Auswirkungen ihrer
generativen KI-Leistung regelmäßig verfolgen. Darüber hinaus äußern sich 39
Prozent der Führungskräfte unzufrieden mit den Ergebnissen ihrer
KI-Anwendungsfälle, was diese Diskrepanz noch verstärkt. Um dem entgegenzuwirken
empfiehlt die Studie, dass Banken ein KI-Monitoring einrichten, um die
tatsächlichen Auswirkungen von KI und generativer KI zu verfolgen, zu überwachen
und zu melden, wenn sie in großem Umfang eingesetzt werden.

Bankangestellte begrüßen Copiloten bei generativer KI

Generative KI birgt ein enormes Potenzial zur Steigerung der Effizienz und des
Kundenerlebnisses in der gesamten Wertschöpfungskette des Privatkundengeschäfts.
Mehr als zwei von drei Bankangestellten (70 Prozent) konzentrieren sich auf
operative Tätigkeiten, wobei 91 Prozent der Mitarbeiter im Customer Onboarding,
sei es am Schalter oder bei Direktbanken im Service Center, nur wenig Zeit für
Kundeninteraktionen haben. Mehr als 80 Prozent der Bankangestellten bewerten die
Effektivität der Automatisierung in ihren Funktionen von Onboarding über
Kreditvergabe und Marketing bis hin zum Contact Center mit "mäßig", was eine
erhebliche Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit der Bank aufzeigt.

Bankangestellte zeigten sich am meisten begeistert vom Potenzial generativer
KI-Copiloten zur automatischen Aufdeckung von Betrugsfällen, der
Datenvisualisierung und -analyse sowie der Erstellung und Versendung
personalisierter Inhalte an Kunden. Der Bericht kommt zu dem Ergebnis, dass
Banken durch KI-gestützte intelligente Transformation und generative
KI-Copiloten bis zu 66 Prozent der Zeit einsparen könnten, die sie bislang für
den Betrieb, die Dokumentation, die Einhaltung von Vorschriften und andere mit
dem Onboarding verbundene Aktivitäten aufwenden.

Konversations-KI könnte den Abbruch von Kundenanrufen verringern

Die Pandemie führte zu einer Verlagerung der Kundendienstangebote auf digitale
Kanäle, da Selbstbedienungstools wie Chatbots zur Norm wurden. Trotz dieses
Wandels zeigen sich die Kunden unzufrieden. Fast zwei von drei (61 Prozent)
Bankkunden haben sich an Mitarbeiter gewandt, weil sie mit den Chatbot-Lösungen
unzufrieden waren, während 17 Prozent Chatbots einfach misstrauen und
menschliche Ansprechpartner bevorzugen.

Traditionellen, regelbasierten Chatbots fehlt die Flexibilität und
Anpassungsfähigkeit fortschrittlicher KI-gesteuerter Systeme, da sie nicht in
der Lage sind, komplexe oder unvorhergesehene Anfragen zu bearbeiten. Mehr als
60 Prozent der Kunden bewerteten ihre Erfahrungen mit Chatbots als nur
durchschnittlich. Diese Bedingungen führen dazu, dass die Zahl der Anrufabbrüche
steigt: Bei Tier-I-Banken beträgt sie 12 Prozent und bei Tier-II-Banken fast 18
Prozent[4]. Die Studie empfiehlt Banken intelligente Kontaktzentren
einzurichten, die Chatbots mit KI-Funktionen und intelligente Copiloten
einsetzen, um die Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen.

Über die Studie

Der World Retail Banking Report 2024 stützt sich auf regionale Statistiken in
Capgeminis eigenem Marktgrößenmodell sowie auf Interviews mit Capgeminis
Partnern wie Microsoft, Salesforce und Temenos. Für diesen Bericht befragte das
Capgemini Research Institute mehr als 250 Führungskräfte aus dem Retailbanking,
1.500 Bankmitarbeiter und 4.500 Bankkunden. Der Bericht konzentrierte sich auf
14 Märkte - die Vereinigten Staaten, Kanada, Großbritannien, Frankreich,
Deutschland, Spanien, die Niederlande, die Vereinigten Arabischen Emirate,
Singapur, Hongkong, Japan, China, Indien und Australien.

Über Capgemini

Capgemini ist ein globaler Business- und Technologie-Transformationspartner für
Organisationen. Das Unternehmen unterstützt diese bei ihrer dualen
Transformation für eine stärker digitale und nachhaltige Welt - stets auf
greifbare Fortschritte für die Gesellschaft bedacht. Capgemini ist eine
verantwortungsbewusste, diverse Unternehmensgruppe mit einer über 55-jährigen
Geschichte und 340.000 Mitarbeitenden in mehr als 50 Ländern. Kunden vertrauen
auf Capgemini, um das Potenzial von Technologie für die ganze Breite ihrer
Geschäftsanforderungen zu erschließen. Capgemini entwickelt mit seiner starken
Strategie, Design- und Engineering-Expertise umfassende Services und
End-to-End-Lösungen. Dabei nutzt das Unternehmen seine führende Kompetenz in den
Bereichen KI, Cloud und Daten sowie seine profunde Branchenexpertise und sein
Partner-Ökosystem. Die Gruppe erzielte 2023 weltweit einen Umsatz von 22,5
Milliarden Euro.

Get the future you want | http://www.capgemini.com/de

Über das Capgemini Research Institute

Das Capgemini Research Institute
(http://www.capgemini.com/de-de/insights/research/capgemini-research-institute)
ist Capgeminis hauseigener Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut
veröffentlicht Forschungsarbeiten über den Einfluss digitaler Technologien auf
große Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite Netzwerk von
Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit akademischen und technologischen
Partnern zusammen. Das Institut hat Forschungszentren in Indien, Singapur,
Großbritannien, und den USA.

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[1] Business Support und Engagement des Unternehmens werden gemessen an der
KI-Vision, der Roadmap für die KI-Einführung, des Budgets, des Personals, der
Anwendungsfälle in der Pipeline, des Umfangs der KPI-Überwachung und der
KI-Governance. Die technische und datenbezogene Bereitschaft wird anhand von
Datenbeschaffungssystemen, der Fähigkeit zur Verwaltung von Echtzeitdaten,
Systemen zur Generierung synthetischer Daten, zentralisierten Data Lakes, der
Fähigkeit zur Datenumwandlung, der Einrichtung von MLOps (maschinellem Lernen),
dem Datenverwaltungsansatz zur Modernisierung des Datenbestands und dem
Datenverwaltungsrahmen gemessen.

[2] Intelligentes Banking ist das Ergebnis einer intelligenten Transformation,
bei der die Banken ein hohes Maß an Prozessautomatisierung auf Unternehmensebene
einsetzen, um eine umfassende Personalisierung zu ermöglichen.

[3] Banken, die bei den Technologieparametern mehr als 44 und bei den
Geschäftsparametern mehr als 32 Punkte erzielen, werden als "High Scorers"
eingestuft. Banken, die bei den technologischen Parametern eine Punktzahl
zwischen 33 und 44 und bei den betriebswirtschaftlichen Parametern eine
Punktzahl zwischen 24 und 32 erreicht haben, werden als "medium scorers"
eingestuft. Banken, die bei den technologischen Parametern weniger als 33 und
bei den geschäftlichen Parametern weniger als 24 Punkte erreichen, werden als
"low scorers" eingestuft.

[4] Tier-I-Banken haben ein Vermögen von 100 Mrd. USD und mehr; Tier-II-Banken
haben ein Vermögen zwischen 10 und 100 Mrd. USD.

Pressekontakt:

Katharina Wilhelm
Tel.: + 49 151 4025 1678
E-Mail: mailto:katharina.wilhelm@capgemini.com

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