Deutsche Bankkunden lassen sich gerne beraten
Deutsche Filialbanken stehen vor großen Herausforderungen. Während die Ertragsmöglichkeiten im Privatkundengeschäft durch die niedrigen Zinsen immer geringer werden, steigen die Kosten für Dokumentation und die dringend benötigten Investitionen in die IT-Infrastruktur. In der Konsequenz führen viele Banken wieder Kontoführungsgebühren ein, schließen Filialen und ziehen sich aus der Fläche zurück.
Doch nicht jede Anlaufstelle ist automatisch defizitär. Filialen können sogar ein Wettbewerbsvorteil sein, denn über keinen anderen Kanal ergeben sich so viele Kontaktmöglichkeiten zu bestehenden und potenziellen Kunden. Um diese Chancen zu nutzen, muss vor allem das unter Druck stehende Kreditgeschäft durch das margenstärkere Beratungsgeschäft kompensiert werden. Die Chance der Banken: Die meisten Kunden nehmen die kostenlose Beratung durch die Filialbanken nach wie vor gerne in Anspruch, spätestens in den Lebensphasen, in denen man Immobilien finanziert oder für das Alter vorgesorgt.
Die Beratungsgespräche selbst haben sich vom Reputationsschaden aus der Finanzkrise 2008 allerdings noch immer nicht vollständig erholt. Für die Neukundengewinnung ist es daher wichtig, die richtigen Anlässe zu finden und die Gespräche so zu gestalten, dass damit langfristig das Vertrauen der Kunden zurückgewonnen wird.
Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung und das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH haben im Rahmen einer repräsentativen Umfrage untersucht, wo und wie Bankkunden im Jahr 2017 erreicht werden können. Insgesamt zeigt sich, dass Filialbanken gerade bei der Kontoeröffnung erhebliches Potenzial zur Ansprache und Beratung der Kunden haben. Gleichzeitig sind Kunden aber auch so anspruchsvoll zu erwarten, dass ihnen ihre Bank online wie offline unkompliziert und kurzfristig zur Verfügung steht.
Die Deutschen sind treue Bankkunden
Die vielleicht wichtigste Erkenntnis der Studie: Die Deutschen sind Ihrer Hausbank erstaunlich treu. 37 Prozent haben bisher noch nie ihr Kreditinstitut gewechselt. Das ist in der überwiegenden Mehrzahl der Fälle eine Filial-und Regionalbank, denn 39 Prozent haben ihr Hauptkonto bei einer Sparkasse und weitere 15 Prozent bei einer Volks- oder Raiffeisenbank. Ein kostenloses Girokonto ist für 38 Prozent der wichtigste Entscheidungsgrund für eine Hausbank. Aber auch ein gutes Onlinebanking mit 36 Prozent und Vertrauenswürdigkeit mit 35 Prozent sind sehr wichtige Kriterien.
Die Filiale vor Ort ist dabei für viele Deutsche trotz der steigenden Anzahl von Onlinebanken weiterhin unverzichtbar. 47 Prozent der Befragten wickeln ihre Bankgeschäfte am liebsten in einer Kombination von Filiale und Online-Banking ab, 18 Prozent präferieren sogar nur die Filiale. Um ein Konto zu eröffnen, würden 43 Prozent es vorziehen, in eine Filiale zu gehen, 44 Prozent würden dies lieber online machen.
Bankkunden lassen sich gerne beraten
Fast drei Viertel der Befragten wären bei der Anmeldung eines Girokontos in einer Filiale auch bereit, sich auf ein Beratungsgespräch einzulassen. In erster Linie geht es ihnen dabei um bessere Konditionen und Preise. 45 Prozent würden gerne auch etwas über die Funktionen des neuen Girokontos erfahren, eine umfassende Beratung erwarten sich immerhin 21 Prozent.
Im Beratungsgespräch sollte der Bankmitarbeiter dann möglichst schnell auf den Punkt kommen, denn für die Hälfte der Deutschen darf der Termin keinesfalls länger als eine halbe Stunde dauern. Mit Selbstverständlichkeiten wie einer zügigen und reibungslosen Terminvereinbarung können die Banken ihre Kunden vorweg schon positiv überraschen. Wenn dann das Gespräch auch noch auf eine verständliche Art und Weise und ohne Fachchinesisch abläuft, würdigen das die Deutschen sogar mit einer hohen Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
Insgesamt zeigt dies, dass Filialbanken gerade bei der Kontoeröffnung erhebliches Potenzial zur Ansprache und Beratung der Kunden haben. Gleichzeitig sind Kunden aber auch so anspruchsvoll zu erwarten, dass ihnen ihre Bank online wie offline unkompliziert und kurzfristig zur Verfügung steht.
Über die Studie
SPLENDID RESEARCH hat im Auftrag der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF) untersucht, wo und wie Bankkunden im Jahr 2017 erreicht werden können. Die Basis war eine repräsentative Bevölkerungsbefragung mit einer Stichprobengröße von 1.013 in Deutschland lebenden Personen zwischen 18 und 70 Jahren. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Filial- und Onlinebanking-Nutzung, die Beurteilung von Beratungsgesprächen und die Weiterempfehlungsbereitschaft für Banken.
Die Studie zur Neukundengewinnung in Filialbanken beleuchtet die Bankbiographie sowie die Einstellungen und Präferenzen von Bankkunden. Sie erklärt, wie Banken Filialen zur Neukundengewinnung nutzen können, welche Ansprache-Möglichkeiten sich für Bestandskunden ergeben und in welchem Verhältnis Kontoinhaber Onlinebanking und die Geschäftsstellen nutzen.
(MvA)
Die Studie als PDF-Dokument.
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