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    CRIF-Studie: So können Banken die Zufriedenheit der Kunden steigern /
in der jungen Altersgruppe wünscht sich ein Drittel Unterstützung auf
digitalem Wege
Hamburg (ots) -

- Großteil der Deutschen fordert in Zeiten finanzieller Engpässe mehr
  Unterstützung ihrer Bank.
- Studie zeigt Banken Kundenerwartungen und Optimierungspotenziale auf
- 37 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass sich ihre finanzielle Situation
  in den nächsten 12 Monaten verschlechtert.

71 Prozent der Deutschen erwarten von ihren Kreditinstituten mehr
Hilfsbereitschaft in Zeiten finanzieller Schwierigkeiten. Zu diesem Ergebnis
kommt die repräsentative Umfrage "Banking on Banks" des
Informationsdienstleisters CRIF. Im Juli 2022 wurden im Rahmen der Studie 1.000
deutsche Verbraucher befragt, um zu untersuchen, wie sich die gestiegenen
Lebenshaltungskosen in den kommenden zwölf Monaten auf die Nachfrage nach
Finanzdienstleistungen auswirken werden. Die Studie zeigt auf, welche Bereiche
Banken Potenziale bieten, um in Zeiten finanziellen Drucks Kundenbindung und
Kundenzufriedenheit zu stärken.

Verbraucher stehen vor neuen Herausforderungen

Die Pandemie, Inflation, der Ukraine-Krieg und die Energiekrise haben in diesem
Jahr zu deutlich gestiegenen finanziellen Belastungen der deutschen Verbraucher
geführt. In der Folge erwarten 37 Prozent der befragten Deutschen, dass sich
ihre finanzielle Situation in den nächsten zwölf Monaten verschlechtern wird.
"Viele deutsche Verbraucher stehen in den kommenden zwölf Monaten vor
Herausforderungen, die sie so noch nicht kennen. Um sie zu bewältigen, suchen
sie nach Orientierung und Unterstützung" ordnet Dr. Frank Schlein,
Geschäftsführer von CRIF Deutschland, ein. "Unsere Befragung zeigt, dass viele
Bankkunden es ihren Banken anrechnen, wenn es denen gelingt, auf die jeweilige
Situation der Kunden angepasste, individuelle Unterstützung zu bieten. Das zeigt
für Banken Chancen auf." So geben 41 Prozent der Studienteilnehmer an, dass
Banken ihre Produkte und Dienstleistungen in der aktuellen Situation besser auf
die Bedürfnisse der einzelnen Kunden abstimmen sollten.

Viele Ansätze für mehr Kundenzufriedenheit

Die Ergebnisse der Studie zeigen eine Reihe von Feldern auf, denen sich Banken
annehmen können, um ihr Angebot stärker an die Nachfrage anzupassen und die
Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. So ist beispielsweise jeder dritte
Deutsche (36 Prozent) der Meinung, Banken sollten angesichts der aktuellen Lage
verstärkt auf ihre Kunden zugehen, um ihnen dabei zu helfen, bei
Dienstleistungen wie beispielsweise Versicherungen Geld zu sparen. Auch beim
Vermögensaufbau wünschen sich 36 Prozent der Befragten jetzt mehr Unterstützung
von Seiten ihrer Bank.

Für Schlein sind Digitalisierungsmaßnahmen eine Möglichkeit, um die aufgedeckten
Potenziale über verschiedene Anwendungsbereiche hinweg auszuschöpfen: "Vor allem
unter den 18- bis 34-Jährigen ist der Wunsch nach stärkerer Digitalisierung der
Prozesse groß: Rund jeder Dritte (32 Prozent) wünscht sich Unterstützung auf
digitalem Wege. Darüber hinaus lassen sich mit digitalen Lösungen aber auch
viele Themen angehen, die von allen befragten Altersgruppen genannt werden:
Beispielsweise zusätzliche Hilfe bei der Verbesserung ihrer Kreditwürdigkeit (26
Prozent), Unterstützung bei der Finanzplanung (24 Prozent) oder eine frühere
Warnung vor finanziellen Engpässen (24 Prozent). Für all diese Anwendungsgebiete
gibt es mittlerweile passende digitale Instrumente."

Mit digitalen Lösungen zum bedarfsgerechten Angebot

An der Bereitschaft persönliche Daten zu teilen, mangelt es nicht: Viele
deutsche Verbraucher für denkbar, zusätzliche persönliche Daten weiterzugeben -
vorausgesetzt es würde ihnen beispielsweise die Kreditaufnahme erleichtern (30
Prozent) oder dazu beitragen, ihr Kreditlimit zu erhöhen (25 Prozent). Unter
diesen Voraussetzungen ist die Bereitschaft unter den 18- bis 34-Jährigen noch
stärker ausgeprägt. In dieser Altersgruppe würden knapp 40 Prozent vermehrt
persönliche Daten freigeben. "Private Informationen sind ein sensibles Gut, mit
dem verantwortungsbewusst, datenschutzkonform und kundenorientiert umgegangen
werden muss", kommentiert Schlein. "Um das Vertrauen zu stärken, müssen Banken
ihren Kunden beweisen, dass sie etwas davon haben, ihre Daten zu übermitteln."

Besonders bereitwillig geben Kunden ihre Daten dann heraus, wenn sie anhand
derer vor finanziellen Problemen gewarnt (43 Prozent) oder dabei unterstützt
werden, ihre monatlichen Ausgaben zu senken (42 Prozent). "Innovationen in den
Bereichen Datenpflege, Analyse und digitale Dienste beinhalten großes Potenzial
für die Kundenbindung", meint Schlein. "Banken können auf diese Weise ihr
Angebot maßgeschneidert für den einzelnen Kunden verbessern, ihn bei den
Herausforderungen der Inflation unterstützen und so das Vertrauen stärken."

Banken müssen sich auf neue Lage der Verbraucher einstellen

Dass das Thema in den kommenden Monaten für alle Banken relevant wird, zeigen
die Erwartungen der deutschen Verbraucher: Laut CRIFs Studie befürchtet jeder
Dritte (33 Prozent), dass ihr Lebensstandard im kommenden Jahr sinkt. Jeder
Vierte (26 Prozent) rechnet sogar mit Schwierigkeiten, Rechnungen begleichen
oder Kredite bedienen zu können. Um das zu verhindern, suchen 65 Prozent der
Deutschen einen Weg, um in den kommenden zwölf Monaten die Ausgaben für Essen,
Energie und andere lebensnotwendige Güter zu senken. Jeder Dritte (35 Prozent)
hält es dabei für wahrscheinlich, einen Nebenverdienst aufnehmen zu müssen, um
die gestiegenen Kosten zu stemmen.

Die Banken werden im Falle einer finanziellen Notsituation laut Umfrage dennoch
als Stabilitätsanker wahrgenommen. Nach der Familie ist die Bank für die
Teilnehmer der zweitbeliebteste Ansprechpartner, wenn es um die Bewältigung
individueller Finanzprobleme geht. Von den Deutschen, die erwarten, auf neue
Schulden angewiesen zu sein (15 Prozent), würden sich 27 Prozent an ihre Bank
wenden, um einen Kredit zu beantragen. Häufig wird aber zuerst in der Familie
gefragt (33 Prozent) oder auf staatliche Unterstützung (26 Prozent) gesetzt.
Auch hier zeigt sich: Gelingt es Banken, ihre Dienstleistungen zu verbessern,
können sie Chancen nutzen und Potenziale ausschöpfen.

Für die CRIF-Studie "Banking on Banks" wurden vom 8. bis 25. Juli 2022 insgesamt
7.000 Teilnehmende aus sechs europäischen Ländern befragt (Frankreich,
Deutschland, Italien, der Tschechischen Republik, Slowakei und das Vereinigte
Königreich). Für die Aussagen zum Konsumenten-Verhalten in Deutschland wurde
eine gewichtete, repräsentative Stichprobe von 1.000 volljährigen Deutschen
ausgewertet. Die Studie zeigt sowohl die Beziehung europäischer Konsumenten zu
ihren Banken während der kommenden finanziell schwierigen Phase als auch deren
Erwartungen an ihre Finanzlage auf. Sie ist in voller Länge auf Englisch auf
Anfrage an mailto:presse.de@crif.com erhältlich.

Pressekontakt:

Oliver Ollrogge, CRIF GmbH, Bereich Marketing/PR
E-Mail: mailto:o.ollrogge@crif.com, Tel.: 040 / 89 803 582

Weiteres Material: http://presseportal.de/pm/22285/5396030
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