APA ots news: Künstliche Intelligenz bei UNIQA - BILD
dpa-AFX · Uhr
Künstliche Intelligenz übernimmt simplere Aufgaben:
KFZ-Schäden oder Apotheken-Rechnungen können viel rascher
abgewickelt werden
Wien (APA-ots) - Dank Automatisierung steigt UNIQA ins
Drittkundengeschäft ein und hat bereits erste Kund:innen in
Deutschland
"Künstliche Intelligenz wird kurzfristig überschätzt, langfristig
jedoch unterschätzt - denn sie wird die Art und Weise, wie wir leben
und arbeiten, massiv verändern", betonte Wolf Gerlach, Vorstand
Operations bei UNIQA Insurance Group AG, bei einem Pressegespräch zum
Thema Künstliche Intelligenz (KI) in Wien. Gerlach skizzierte
ökologische, makroökonomische, gesellschaftliche und technologische
Veränderungen, die das operative Modell der Versicherungsbranche
nachhaltig beeinflussen: Die Erderhitzung führt sowohl in Anzahl als
auch in Stärke zu mehr Schäden. Das erfordert neue Herangehensweisen,
um die Kund:innen bestmöglich zu servicieren. Die Inflation verteuert
die Beseitigung von Schäden, gleichzeitig ist das Umfeld für
Veranlagungen herausfordernd. Somit erhöht sich der Druck, die
operative Abwicklung kosteneffizienter zu gestalten. Zudem wird der
demografische Wandel schlagend: Die Generation der so genannten
Babyboomer geht in Pension, dementsprechend verschärft sich der
Fachkräftemangel weiter.
Roboter haben 11.000 Stunden Arbeit übernommen
"Um diese aktuellen Herausforderungen zu meistern und vor allem
unseren Kundeninnen und Kunden auch in Zukunft die gewohnt hohe
Servicequalität zu bieten, spielen "Robotics Process Automation" und
künstliche Intelligenz eine wesentliche Rolle", betont Gerlach und
erklärt weiter: "Im Kundenservice finden sich beispielsweise viele
Anwendungen für Roboter. Das schafft den Raum für unsere
Mitarbeitenden sich mit mehr Zeit und intensiver um Kundinnen und
Kunden zu kümmern."
Roboter - es handelt sich dabei um Software - übernehmen in erster
Linie einfache, repetitive Tätigkeiten und sind eine Ergänzung zur
täglichen Fallbearbeitung. Sie kommen etwa im Bereich KFZ zur
Anwendung: Cabrios und Motorräder werden zumeist nur im Sommer
gefahren, der KFZ-Vertrag kann über den Winter stillgelegt werden.
Diese Stilllegung übernimmt zum Beispiel ein Roboter. Bei UNIQA haben
diese Automatisierungstechnologien im Bereich Kunde & Service
Österreich im Jahr 2023 bereits mehr als 0,5 Millionen Fälle
beziehungsweise Teilprozesse bearbeitet und dabei 11.000 Stunden an
manueller Arbeit übernommen. Wichtig dabei: Ein Roboter lernt nichts
dazu, es handelt sich nicht um KI.
Mitarbeitende für komplexe Aufgaben freispielen
"Der Moment der Wahrheit in der Beziehung zu unseren Kundinnen und
Kunden ist das Schadensmanagement. Dabei zählt: Wie rasch können wir
helfen, wie gut können wir auf die individuellen Bedürfnisse eingehen
und schließlich: Wie lange dauert es, bis das Geld am Konto der
Kundinnen und Kunden ist?", bringt es Gerlach auf den Punkt. "KI
ermöglicht es uns, dass wir schnell sind, wenn Kundinnen und Kunden
uns brauchen. Das kann je nach Situation Unterschiedliches bedeuten,
aber immer zum Vorteil der Kundinnen und Kunden", so Gerlach weiter.
"Dabei werden wir durch die Maschinen in Summe menschlicher: Denn
simple Aufgaben übernimmt die KI, komplexe Aufgaben - bei denen auch
Empathie und Mitgefühl gefragt ist - der Mensch."
In diesem strategisch wichtigen Bereich des Schadensmanagements
arbeitet UNIQA mit omni:us zusammen. Das KI-Unternehmen, an dem UNIQA
beteiligt ist, hat sich auf Schadenautomatisierung spezialisiert.
Einige Highlights der Ergebnisse in Österreich: Innerhalb eines
Jahres ist der Anteil der KFZ-Schäden, die bereits ohne menschliches
Zutun bearbeitet werden, von 0 auf rund 17 Prozent gestiegen (Ende Q3
2023). 2023 wurden mehr als 8.000 KFZ Kasko-Schadenfälle von Anfang
bis Ende durch KI erledigt, seit Mitte 2023 bereits über 6.000
Rechtsschutzfälle bearbeitet. Bei der Krankenversicherung wurden im
Jahr 2023 bereits über 160.000 Leistungsfälle automatisiert
verarbeitet. Dabei ist zu beachten: Muss eine Leistung abgelehnt
werden, entscheidet dies niemals KI allein. Hier werden immer
Schadenmitarbeiter:innen zur finalen Prüfung hinzugezogen.
Wie neue Technologien das Leben einfacher machen können, zeigt
sich auch bei Einreichungen in der ambulanten Krankenversicherung:
Einfach mit dem Handy den QR-Code auf der Apotheken-Rechnung scannen
beziehungsweise die Apotheken-Rechnung fotografieren, mit der myUNIQA
App hochladen und in kürzester Zeit haben die Kundinnen und Kunden
das Geld auf dem Konto. Mit Ende Q3 wurden so schon knapp 22 Prozent
der Einreichungen automatisch abgewickelt.
Ein weiteres Beispiel betrifft die schnelle Hilfe bei Unwettern,
wie sie im Sommer 2023 etwa in Kärnten und in der Steiermark
stattgefunden haben. KI-basierte Automatisierung beschleunigt den
Bearbeitungsprozess enorm und ist daher besonders bei
Schaden-Großereignissen essenziell, da innerhalb kürzester Zeit viele
tausende Schadenmeldungen in gleichbleibender Qualität abgearbeitet
werden können.
Drittkundengeschäft: Bereits zwei Kunden, hohes Potenzial
"Es handelt sich um keine Revolution von heute auf morgen - aber
um eine Evolution, die zu einem Paradigmenwechsel beim operativen
Betrieb von Versicherungen führen wird", betont Gerlach. Gerlach zu
Folge werde der Einsatz von qualifizierten Mitarbeitenden auch
weiterhin das Rückgrat jeder hoch qualitativen, operativen Abwicklung
bleiben. "Die Erfolge von UNIQA im Bereich Automatisierung und
Künstliche Intelligenz und die damit einhergehenden
Effizienzsteigerungen erlauben es uns erste Schritte im Bereich des
Drittkundengeschäfts zu gehen", betont Gerlach. Konkret bedeutet das:
Mitarbeitende von UNIQA, die durch Automatisierung bei UNIQA
freigespielt werden, wickeln bereits für zwei
Versicherungsunternehmen in Deutschland die Bearbeitung von Schäden
ab. "Hier eröffnen sich neue Geschäftsmodelle, die wir 2024 weiter
skalieren werden", gibt Gerlach einen Ausblick. Derzeit werden
bereits laufend neue Mitarbeiter:innen eingestellt, um die bereits
hohe Nachfrage abdecken zu können.
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sowie im OTS-Bildarchiv unter http://bild.ots.at
Rückfragehinweis:
Mag. Klaus Kraigher MAS
Pressesprecher
UNIQA Insurance Group AG
Untere Donaustraße 21
1029 Wien
Tel.: +43 664 8231997
E-Mail: klaus.kraigher@uniqa.at
www.uniqa.at
Digitale Pressemappe: http://www.ots.at/pressemappe/220/aom
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