Deutsche Unternehmen sehen Enterprise-Service-Management als Schlüssel für besseren Kundenservice
Laut ISG Provider Lens™-Studie wenden sich Unternehmen in Deutschland ESM-Anbietern zu, um Business-Funktionen zu automatisieren und Kosten zu senken
Vor dem Hintergrund der Coronapandemie beauftragen Unternehmen in Deutschland Enterprise-Service-Management-Anbieter damit, sie beim Aufbau von Web-Portalen zu unterstützen, die komplette Geschäftsprozesse abbilden und damit den Anwendernutzen verbessern. Dies geht aus einer neuen Studie hervor, die heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem führenden, weltweit tätigen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Technologie-Segment, veröffentlicht wurde.
Die Studie „ISG Provider Lens™ Enterprise Service Management – Tools and Services Report for Germany 2021" unterstreicht, dass sich Unternehmen in Deutschland durch die Coronapandemie gefordert sehen, Kundenportale zu errichten, die eine effizientere Steuerung von Unternehmensprozessen ermöglichen. Diese Portale erhöhen den Bedarf an ESM-Dienstleistungen und –werkzeugen. Im Zuge dieser Entwicklung gewinnt der ESM-Markt an Dynamik, was im Anbieterbereich zu einer steigenden Zahl an Fusionen und Übernahmen führt.
Deutsche Unternehmen nutzen der Studie zufolge ESM-Anbieter auch dazu, interne Abläufe außerhalb der IT-Organisation, wie zum Beispiel im Personalwesen oder dem Gebäudemanagement, zu unterstützen. Beispielsweise stehen im ERP-Bereich (Enterprise Resources Planning) für eine Vielzahl von Geschäftsprozessen fertige Lösungen bereit.
„ESM-Anbieter unterstützen Unternehmen in Deutschland bei der Integration und Automatisierung vieler Nicht-IT-Geschäftsprozesse“, so Andrea Spiegelhoff, EMEA-Partner von ISG in Deutschland. „Dabei ist es das Ziel, den Umfang der IT-Kostenkontrolle durch die stärkere Integration und Automatisierung nicht-technischer Funktionen zu erweitern.”
Für das laufende Jahr stellt die Studie ein wachsendes Marktvolumen in Aussicht. Die steigende Nachfrage nach ESM-Leistungen führt ISG auf den Wunsch der Unternehmen nach einem höheren Automatisierungsgrad zurück. In Deutschland befinden sich viele Digitalisierungsprojekte in einem frühen Stadium. Vor diesem Hintergrund bringen sich ESM-Anbieter mit Automatisierungs-Tools in Stellung, die mit künstlicher Intelligenz, robotergestützter Prozessautomatisierung und Big-Data-Analytik wertvolle Unterstützung bieten.
Laut Studie sind im Bereich ESM-Beratung und Transformation all diejenigen Anbieter marktführend, die komplexe Projekte unter Einbeziehung einer Vielzahl von Softwarelösungen umsetzen können. Top-Anbieter verfügen über ein breites Portfolio an Beratungsdiensten oder umfangreiche praktische Erfahrungen. Derzeit liegt der Schwerpunkt der Beratungs- und Transformationsprojekte auf den Bereichen Personalwesen, Gebäudemanagement, Risikomanagement, Finanzen, Einkauf und Kundenbetreuung.
Der Studie zufolge ergibt sich im Bereich der ESM-Implementierungs- und –Integrationsberatung eine stark wachsende Service-Nachfrage, die durch zunehmende Komplexität, neue Technologien und die Notwendigkeit der technischen Integration geschürt wird. Führende ESM-Software-Anbieter erweitern fortwährend ihre Funktionalitäten, so dass sich zusätzliche Unternehmensprozesse automatisieren lassen. Zudem suchen Unternehmen Anbieter, die sie bei der Integration sämtlicher Softwarelösungen unterstützen, die für eine unternehmensübergreifende Prozessautomatisierung gebraucht werden.
Im Bereich der ESM-Tools sieht die Studie derzeit eine besonders dynamische Marktentwicklung und erkennt eine steigende Zahl von Anbietern, die neue Technologien wie etwa künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen bereitstellen. Hinzu kommt, dass sich der Markt durch neue Partnerschaften sowie Übernahmen und Fusionen von Anbietern in einem ständigen Wandel befindet. Einige Anbieter konzentrieren sich auf die Bereitstellung kompletter ESM-Plattformen mit einer breiten Palette an Grundfunktionen, die in App-Stores bereitstehen. Andere wiederum legen den Schwerpunkt darauf, klassische Helpdesk-Lösungen zu ESM-Systemen auszubauen, was durch Integration, Partnerschaften oder intelligente Workflow-Systeme erreicht wird.
Zudem stellt die Studie fest, dass die Komplexität und Dynamik des ESM-Markts dazu führt, dass Managed-Services-Anbieter (MSP) wachsenden Zuspruch erlangen. Hierbei kommt den Anbietern zu Pass, dass viele Unternehmen nicht über das ausreichende Wissen und die Kapazitäten verfügen, um die Lösungen betreiben zu können. Hinzu kommt die hohe Anzahl an Produkt-Upgrades, die für viele Unternehmen ein erhebliches Hindernis darstellt. Demgegenüber verfügen Managed Services Provider über einen ganzheitlichen Management-Ansatz, um die erforderlichen Funktionen qualitätsgerecht bereitzustellen
Die Studie „ISG Provider Lens™ Enterprise Service Management – Tools and Services Report for Germany 2021“ bewertet die Fähigkeiten von 32 Anbietern in den vier Marktsegmenten: „ESM Consulting and Transformation Services“, „ESM Implementation and Integration Services“, „ESM Tools Providers“ und „ESM Managed Services Providers“.
In der Studie werden Capgemini, DXC Technology, Infosys, Materna und T-Systems als Leader in drei Marktsegmenten und 4me, Accenture, BMC, Matrix42, Micro Focus, ServiceNow, USU sowie Wipro als Leader in einem Segment genannt.
Darüber hinaus werden Efecte, iTSM Group und Sopra Steria in jeweils einem Marktsegment als „Rising Stars“ bezeichnet – nach Definition von ISG sind dies Unternehmen mit „vielversprechendem Portfolio“ und „hohem Zukunftspotenzial“.
Kundenspezifische Ausführungen des Berichts sind bei 4me, Efecte und Materna erhältlich.
Der Bericht „ISG Provider Lens™ Enterprise Service Management – Tools and Services Report for Germany 2021” ist für Abonnenten oder zum einmaligen Kauf auf dieser Webseite erhältlich.
Über ISG Provider Lens™
Die Studienreihe ISG Provider Lens™ Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Studien, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit Anbieter, die ihre Dienstleistungen weltweit anbieten, in Europa sowie in den USA, Deutschland, der Schweiz, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Skandinavien, Brasilien und Australien/Neuseeland. Weitere Informationen zur Marktforschung ISG Provider Lens finden Sie auf dieser Webseite.
Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.
Über Information Services Group (ISG)
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein führendes, globales Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Technologie-Segment. Als zuverlässiger Geschäftspartner für über 700 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 weltweit größten Unternehmen, unterstützt ISG Unternehmen, öffentliche Organisationen sowie Service- und Technologie-Anbieter dabei, Operational Excellence und schnelleres Wachstum zu erzielen. Der Fokus des Unternehmens liegt auf Services im Kontext der digitalen Transformation, unter anderem in den Bereichen Automatisierung, Cloud- und Daten-Analytik, Sourcing-Beratung, Managed Governance und Risiko-Services, Services für Netzwerk-Betreibergesellschaften, Strategie- und Betriebsdesign, Veränderungsmanagement, Marktforschung sowie Technologieforschung und -analyse. 2006 gegründet, beschäftigt ISG mit Sitz in Stamford, Connecticut, heute über 1.300 digitalaffine Experten in mehr als 20 Ländern. Das globale Team von ISG ist bekannt für sein innovatives Denken, seinen Markteinfluss, seine tiefgehende Branchen- und Technologie-Expertise sowie seine weltweit führenden Marktforschungs- und Analysefähigkeiten, die auf den umfangreichsten Marktdaten der Branche basieren. Weitere Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.
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